皆様、こんにちは。某大手住宅メーカーにて、20年以上、現役で住宅営業マンをしております、「くーるばなーな」と申します。
さて、今回は、「お客様満足度を高めるために実践していること」をお送りいたします。
「お客様満足度」、非常に難しいテーマであると思います。色々なお客様が存在するし、タイプも違うし、考え方も違うし、本当に本音で喋ってくれているのかもわからないし。といつも思います。営業マンもお客様も一人の人間であることを考えると、個別のお客様と分かり合える事は難しいんじゃないか、そんな疑問にぶつかったこともあります。私自身、「所詮は他人の人生に人は興味がない」そんな価値観の時もありました。
私が出会った、ある上司に言われたことを今日は、お伝えしたいと思います。
「所詮は他人の人生に人は興味がない」 そんな価値観も話し合った上で、「お客様と営業マン」は仕事上のパートナーですよねと、話し合った上で、それでも「そのお客様のために１０５％の力を使って活動しよう」と言われました。
８０％では、言われた事をこなしているだけ、お客様の要望を形にしているだけだと。
１２０％では、やりすぎ、演技やフリをしている姿がお客様から見透かされてします。天性でそれができる人もいるけど、普通の人が到底できる話ではない。との事でした。
まずは基本として、お客様の情報を色々聞かせてもらう。イメージはそのお客様本人に自分がなれるくらいの情報は集めようと言われました。名前、住所、職業、年収、出身地、親御さん、兄弟、好きな事、嫌いな事、趣味、などなど。。勿論、それらの事を喋ってもらおうとすれば、自分自身の事も話さないとルール違反です。こうやって分かり合えるものだということを教えてもらいました。
次に、建築したいと思った動機、夫婦のどちらが言い出したのか、きっかけは、何年前から考えているのか、それが実現できていないのは何故なのか、などなど。。。例えば、刑事さんという職業の方はいかにも怪しい人がいても、動機がない人を逮捕しないそうです。それくらい、建築にたいする動機は大事です。動機がないお客様は、「別に今建てる必要がないと思います。」とはっきり言ってしまいます。それくらい、「誰のために、何のために、家を建てるのか」この質問への回答は非常に大事になってきますね。
そして、それらの情報交換が終わった状態にて、私達がプロとしての提案をする。お客様からプロとして認めていただく、このことを「プロ承認」といいますが、このプロ承認をいただいたお客様に対して、営業マンがその人のために一生懸命考えて、こうした方が、いやこうした方がいいのでは？と、ベストな状態の提案をその人のためにぶつける事、これが１０５％を力を使うということだと。
どんな人でも、他人が自分のために、その時間やその知識、技量などを使ってくれることほど、嬉しいことはないと、その上司はいつも言っていました。自分の嫁さんにしてもらったことでも嬉しいのに、他人である営業マンからしてもらったことは、もっと格別に嬉しいはずだといつも言っていました。
そうした先に信頼関係があり、満足度があり、一生のお付き合い、個人としても会社としてもの産物があるのではないかと思います。
そのようにして、契約の時も、打合せの時も、工事の時も、引渡してからも、ずっと信頼してくれているそんな状態は理想だし、ずっと継続していきたい事だと思いますね。
ただ、日本の会社の悪い点といいますか、仕事が個人につく。つまり、組織対応がまだまだ出来ていないということは大きな問題点であると思います。住宅においての「紹介」も決して「会社」には紹介くださるお客様はいらっしゃいません。あくまでも「営業マン」個人にご紹介くださるケースが圧倒的に多い。そのために、優秀な営業マンが一人抜けると、受注成績がすごく下がってしまうなんて話もよく聞く話です。
どこまでも「個人商店」の営業スタイルが、住宅業界には多々あります。どこかで「組織対応」「チーム営業」「会社全体での対応」が出来ないと、優秀な人材が確保できない、持続的な成長が出来ない、など課題が山積していますね。
最後までお読みいただきありがとうございました。次回は、「住宅営業における集客について」お伝えします。
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