みなさん、こんにちは。某大手住宅メーカーにて、20年以上現役で住宅営業マンをしております、「くーるばなーな」と申します。
さて、今回は「お客様満足度はその会社の従業員満足度？」をお送りいたします。
みなさんが建築された住宅、どこのメーカー、どこの工務店が良い、悪いはおいておいたとして、満足してお住まいいただいていますか？私の勤める住宅メーカーも、契約時、入居時、1年目、２年目、5年目など、節目節目にお客様が満足しているかどうか、アンケートを取っています。
また、新入社員や若手社員にも、自社の製品、商品がいかに素晴らしいかを、徹底的に研修します。私自身もそういう研修、教育を受けてきましたし、他社との違いを理解して、お客様に対して他社との差別化をしてお伝えするために、自社商品の優位性を徹底的に教え込まれました。
確かに商品が「良い」とか「悪い」というのも一つの判断材料だし、それに付随するサービスが「良い」とか「悪い」も満足度を決定するような判断材料だと思います。
しかし、もう一つの価値判断、「好き」か「嫌い」かも大事にすべきではないでしょうか。
どこかの記事で、日本において、自分自身の会社が「好き」だと回答する従業員は3割ほどしかいないというのを見たことがあります。自分自身の会社が「7割の人が嫌い」な状態で、良質なサービスの提供、良質な製品の開発、真摯にお客様に自社商品をお勧めする事が出来るでしょうか？
私自身はそうは思いません。
ある住宅メーカーは、非常に社員教育が徹底されていて、非常に社員が自社商品を愛しているので、自社の商品、住宅を日本中に広めたいという社員が多く、競合すると非常に厄介です。お客さまも非常に建てたあとに満足していて、自分の息子、娘をその住宅メーカーに就職させたいと思うほどだそうです。
私自身、自社の商品、住宅は、決してその住宅メーカーに「良い」「悪い」においては負けているとは思っていません。ただ、従業員の満足度、社員一人一人の情熱とか、愛社精神とか、モノづくりにかける想いは負けているのではないかと思います。
皆様も目の前にいる、営業マンだけでなく、展示場のスタッフや、挨拶する上司の一人一人を見ていただければ、どれくらいその会社の従業員満足度があるのかがわかると思います。
やはり、そんな「人」が多く集まっている「会社」、そんな「人」が作っている「商品、住宅」、そんな「人」が携わっている「サービス」が、高い顧客満足度を生むのではないかと思います。
家を建ててから、何年経っても、「満足」している家づくりがいいですよね。
最後までお読みいただきありがとうございました。次回は、「お客様満足度を高めるために実践していること」をお送りいたします。
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